profesjonalna obsługa klienta

CEL GŁÓWNY SZKOLENIA

Rozwój kompetencji w obszarze obsługi klienta

PO SZKOLENIU UCZESTNIK BEDZIE

  • Umiał skutecznie przeprowadzić rozmowę z klientem na żywo, przez telefon i online
  • Umiał skutecznie rozładować napięcie w trudnych sytuacjach
  • Umiał poradzić sobie w trudnych sytuacjach związanych z obsługą agresywnego klienta
  • Umiał lepiej zarządzać sobą w czasie

Program szkolenia PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

1. Psychologia obsługi klienta 

  • Potrzeby klienta 
  • Wpływ kultury organizacyjnej na obsługę klienta  
  • Potęga pewności siebie 

2. Skuteczna komunikacja 

  • Podstawy skutecznej komunikacji
  • Komunikacja werbalna i pozawerbalna 
  • Bariery w komunikacji i metody ich pokonywania 
  • Rola aktywnego słuchania w skutecznej komunikacji
  • Sztuka zadawania skutecznych pytań  
  • Emocje w komunikacji
  • Języka wpływu  

3. Fazy obsługi klienta

  • Pierwsze minuty
  • Relacjami w obsłudze klienta
  • Pięć faz rozmowy w obsłudze klienta

4. Obsługa trudnego klienta  

  • Trudny klient czy trudna sytuacja 
  • Typologia klienta 
  • Zagrywki klienta 
  • Radzenie sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klienta

5. Efektywność osobista – zrządzanie sobą i zadaniami w czasie 

  •  Złodzieje czasu 
  •  Zdiagnozowanie swoich przydatnych i zgubnych nawyków 
  •  Siedem nawyków skutecznego działania – Stephen R.Covey
  •  Ustalenie priorytetów 
  •  Zasady planowania 
  •  Macierz Eisenhowera – priorytety zadań 
  •  Zasada Pareto 80/20 – skuteczność działań

6. Obsługa klienta przez telefon i online

  • Specyfika obsługi klienta przez telefon 
  • Specyfika obsługi klienta online (mail, czat )