CEL GŁÓWNY SZKOLENIA
Rozwój kompetencji w obszarze obsługi klienta
PO SZKOLENIU UCZESTNIK BEDZIE
- Umiał skutecznie przeprowadzić rozmowę z klientem na żywo, przez telefon i online
- Umiał skutecznie rozładować napięcie w trudnych sytuacjach
- Umiał poradzić sobie w trudnych sytuacjach związanych z obsługą agresywnego klienta
- Umiał lepiej zarządzać sobą w czasie
Program szkolenia PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
1. Psychologia obsługi klienta
- Potrzeby klienta
- Wpływ kultury organizacyjnej na obsługę klienta
- Potęga pewności siebie
2. Skuteczna komunikacja
- Podstawy skutecznej komunikacji
- Komunikacja werbalna i pozawerbalna
- Bariery w komunikacji i metody ich pokonywania
- Rola aktywnego słuchania w skutecznej komunikacji
- Sztuka zadawania skutecznych pytań
- Emocje w komunikacji
- Języka wpływu
3. Fazy obsługi klienta
- Pierwsze minuty
- Relacjami w obsłudze klienta
- Pięć faz rozmowy w obsłudze klienta
4. Obsługa trudnego klienta
- Trudny klient czy trudna sytuacja
- Typologia klienta
- Zagrywki klienta
- Radzenie sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klienta
5. Efektywność osobista – zrządzanie sobą i zadaniami w czasie
- Złodzieje czasu
- Zdiagnozowanie swoich przydatnych i zgubnych nawyków
- Siedem nawyków skutecznego działania – Stephen R.Covey
- Ustalenie priorytetów
- Zasady planowania
- Macierz Eisenhowera – priorytety zadań
- Zasada Pareto 80/20 – skuteczność działań
6. Obsługa klienta przez telefon i online
- Specyfika obsługi klienta przez telefon
- Specyfika obsługi klienta online (mail, czat )
CZAS SZKOLENIA
Jeden dzień szkoleniowy
- Szkolenie OTWARTE stacjonarne oraz online
POTRZEBUJESZ SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO ?